Cada vez que un cliente entra en nuestro establecimiento, las oportunidades de venta comienzan. Sin embargo, los últimos estudios, como el realizado por la agencia de investigación de mercados Walnut Unlimited, indican que el objetivo principal en el retail tiene que estar cada vez más enfocado a ofrecer una experiencia de compra única.
Este estudio realizado a más de 10.000 consumidores en 10 países de todo el mundo, nos indica datos reveladores: cuidar la experiencia de compra de nuestros clientes no hará solo más fácil la venta sino que aumenta la probabilidad de que el cliente quiera volver. Además de ello, un cliente realmente satisfecho se convierte en un valioso consumidor puesto que recomendará nuestra marca a todos sus contactos interesados.
Vemos entonces que parte de la estrategia de nuestra empresa debe centrarse en mejorar la Customer Experience para diferenciarse de la competencia.
Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de experiencia de compra?
Este término abarca todo el proceso que siente un cliente con nuestra marca. En el caso de los puntos de venta, será el ciclo de compra que realicen los consumidores en nuestro establecimiento. Centrarse en mejorar este journey implicará que los clientes se sientan bien en nuestra tienda y decidan volver a ella.
Si tuviésemos que enumerar los cuatro principales factores a tener en cuenta serían:
- Comodidad.
- Personalización.
- Accesibilidad.
- Calidad.
¿Qué puedo hacer para impulsar la Customer Experiencie de mi marca?
Una vez que sabemos qué es la experiencia de compra, qué factores la componen y lo que supone para mi marca, toca aprender cómo lograr aumentar esta satisfacción de nuestros clientes en los puntos de venta. Para ello te vamos a dar las 3 claves más importantes para este 2021 en el retail.
1. Ofrece servicios personalizados.
Cada cliente que entra a tu tienda es único, y como tal, su experiencia de compra debe serlo también. Debemos ser expertos en nuestro producto y saber encajarlo a las necesidades del consumidor. Es muy importante comprender que los trabajadores son un factor fundamental para el éxito de la experiencia de nuestros clientes. Por tanto, deben tener la formación y los conocimientos necesarios para garantizar un buen servicio de atención y asesoramiento.
2. Reduce el tiempo de espera.
Expertos como Laureno Turienzo, CEO en Retail News Trends, presidente y fundador Asociación Española del Retail, afirman que «Cuando un cliente decide abandonar una tienda porque está harto de esperar a pagar, es poco probable que vuelvan».
Es por ello que uno de los objetivos principales que tenemos que tener en cuenta este año es evitar las largas colas de espera.
«Cuando un cliente decide abandonar una tienda porque está harto de esperar a pagar, es poco probable que vuelvan»
LAURENO TURIENZO
Si además sumamos la situación actual en la que se necesita mantener la distancia de seguridad y evitar aglomeraciones, esta necesidad se hace aún más primordial.
Para ello, es muy recomendable hacer uso de la tecnología, retailtech, la cual ha sido creada para potenciar la satisfacción de los clientes y ayudar a las empresas a mejorar sus experiencias. En este caso, existen gestores de turnos que permiten reducir los tiempos de espera y aumentar el bienestar de los clientes.
3. Analiza los datos.
Otro factor fundamental para crear una experiencia de compra inolvidable es conocer qué hace, qué espera y qué piensa nuestro cliente. Para ello, debemos saber qué ocurre en todos los espacios de nuestro establecimiento, entender por qué van por el pasillo de la derecha, o por qué no entran en el probador. Algunas de estas métricas nos permitirán tomar las decisiones claves en el momento oportuno, potenciando nuestras ventas y, sobre todo, dando un paso más allá en el planteamiento estratégico. Sin duda, monitorear lo que ocurre en nuestro establecimiento es la mejor forma de escuchar las necesidades de nuestros clientes.
Finalmente, debes comprender que las estrategias de experiencia de compra tienen objetivos a largo plazo y es primordial que segmentes tu público objetivo para centrarte en ofrecer lo que necesita de forma única.